淮南市政府居家养老服务第三方评估细则

发布日期:2021-11-12 10:16   作者:李浩    来源:养老服务科    阅读: 次    字体:[ ] [ ] [ ]


一、淮南市政府购买居家养老平台建设评估细则(满分30分)

考评
指标

考评内容

考评标准

分数及依据

平台场地

(2分)

1、场地面积、以及配置(1分)

2、场地选址、便捷度(1分)

1、总体面积不低于600平米、中心机房与呼叫中心相独立,呼叫中心不低于10名坐席人员、按实际需求进行配置;2、平台建设选址交通便捷,可供人员参观学习。

平台规模

(3分)

1、同时呼入呼出数量(1.5分)

2、最大可满足服务人数指标(1.5分)

1、淮南市居家养老呼叫平台所提供的同时在线用户不低于1000个。

相关参数如下:

同时并行操作用户占比:12%;

并发用户数/秒=总在线用户数*并发比=1000*0.12=120个;

并发操作数/分钟=120*60/2=3600;

峰值系数设置:1.5。

实现功能模块(10分)

1、呼叫中心模块功能(开通12349公益服务热线)(4分)

1、来电客户弹屏

2、录音管理

3、人工接听

4、用户管理

5、话务量统计

6、通话记录查询

2、业务管理模块(并且在功能上预留养老机构管理、社区养老机构管理、服务费用电子结算等功能模块接口)(6分)

1、服务管理及呼叫响应

2、服务需求响应及过程管理

3、服务人员管理

4、回访管理及投诉受理机制

5、服务对象定位

6、智能求救

7、主动关怀

8、系统管理

人员配备

(10分)

1、数量(3分)

总体平台工作人员不低于10人,按实际需求进行配置

2、岗位设置(3分)

1、平台项目经理

2、项目技术专员

3、呼叫平台话务主管

4、呼叫平台坐席人员

5、行政后勤外联人员等

3、人员资质(2分)

核心岗位管理资质及相关(社工专业证书、财会专业证书、养老服务员专业证书、家政服务员专业证书、人力资源专业证书等)专业证书、从业人员从业资质、工作年限、专业性质等,总体持证上岗率不低于60%

4、人员风险及税金购买情况(2分)

入职人员需签订试用期协议、转正合同、转正人员需购买保险

档案管理

(3分)

1、呼叫平台工作人员档案管理(1分)

工作人员一人一档,包含个人信息、入职信息、岗位信息、以及资质证书等复印件入档

2、呼叫平台台账(1分)

呼叫平台相关行政纸质档案整理入档(会议记录、签到、考勤等等)

3、服务对象综合信息档案(1分)

服务对象一人一档,按社区、街道、区镇行政级别分类规整入档

设备维护

(2分)

维护报告生成

(2分)

定期维护,并且生成相关纸质或者电子维护日志(最低半年更新维护一次)

合计

二、淮南市政府购买居家养老服务评估细则

     (满分75其中5分附加分

考评
指标

分值

考评内容

考评标准

评分

服务
档案

7分

1、服务对象一人一档,包括姓名、性别、年龄、住址、户籍、紧急联系人、对象类别、联系电话、有无常见病史、服务内容简述等信息(2分);2、档案存档能实现电子化、并实现电子查询(1分);3、对新增服务对象,服务机构能在接到通知后5个工作日完成人员统计录入,手环发放(1分);4、服务机构明确告知服务对象及其赡养人享受的服务券金额、服务内容、权利与义务、投诉途径等信息(1分);5、每月更新1次服务对象花名册,动态反应新增或退出服务对象信息(2分)。

第1、2、3、4项每发现1例不符合扣0.5分;
第5项,每发现1次不符合扣1分。

服务
过程

21分

1、每月根据服务对象的实际需求进行登记派单,并形成派单记录(1分);2、若临时性更换服务内容或服务人员的,能通过短信与电话方式告知服务对象并更新相应电子和纸质服务记录(1分); 3、服务严格按照服务对象需求及约定形式开展,无克扣服务时数及单方更改服务内容的违约行为(3分); 4、服务结束后由服务对象确认服务内容完成(4分); 5、每月服务记录记入服务对象纸质档案电子档案(1分);6、能按照淮南市居家养老服务运营规定的内容开展服务(2分);7、服务价格不高于淮南市居家养老服务标准、服务流程及服务规定的指导价(1.5分);8、对于服务投诉应在5个工作日内给予答复、处理(4分); 9、服务投诉响应、处理后的一周内,应主动回访,跟进了解服务对象对投诉处理的意见(1.5分);10、每月至少回访每个服务对象1次(2分)。

第1、2、3、4、5项每发现1例不符合扣0.5分;
第6、7项每发现1例不符合扣1分;
第8、9项每发现1例不符合扣1分;
第10项每少回访1人扣0.5分。

工作
配合

4

1、按月提交服务记录表,做好服务情况汇总、分析等工作(1分);

2、每周向所在社区具体经办人员电话或面谈反馈本周服务开展情况及下周服务安排突发情况在第一时间向所在社区报告(1分

3、服务内容、方式变更、新增、取消应向所在社区报备片区管理人员调整应在到岗前向所在社区报备(1分);
4、主动了解、回应、协同处理社区居家养老服务过程中出现的临时性、突发性、重要性工作(1分)。

每项1次不符合按照相应分值扣分。

服务商监督

8分

1、对送餐服务商进行每日上传菜品留样抽查(3分);2、对运营方签约的服务提供商(如送餐点等)进行资质审查,主要查看是否抽查评价(5分)。

每项1次不符合按照相应分值扣分

服务
效果

30

1、服务对象满意度,以随机入户满意度抽查结果为依据,按照总人数测算,满意度达90%以上得15分,80-90%得12分,70-80%得8分,70%以下不得分。
2、有效投诉,服务对象或服务对象亲属拨打信访电话投诉,向社区、镇街开发区、全国十大信誉赌博官网等政府部门投诉(有效投诉指经查实,确属服务机构原因造成的投诉)(5分);
3、服务机构或其工作人员在服务过程中出现侵犯服务对象合法权益(10分);


第2每投诉1人次扣1分,直至扣完为止。
第3项每发生1次扣2分(累计)。

附加分

5

在全省范围内有创新性做法,根据实际情况适当加分(5分)

评价机构具有自主裁量权,根据实际情况,适当加分

合 计

75

            

  

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